【ビジネスパーソン必読】謝罪・お詫びのマナーと誠意の伝わる菓子折り選び

記事公開日：2018/01/10

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絶対に失敗できない謝罪のシーン。お相手を怒らせてしまった場合は、誠意をもって謝罪することが一番ですが、菓子折りが潤滑油になることも。今後とも良好な関係を築けるような菓子折り選びのコツと、ビジネスパーソン必読の謝罪・お詫びのマナーをご紹介します。

菓子折りを選ぶ前に！謝罪のマナーをおさらい

謝罪が必要な場面では、何より素早く対応することが重要です。ミスを起こしてしまった当日に訪問し、直接謝意を伝えます。先方の都合や、夜分などで、どうしても当日は難しいという場合でも、翌日には必ず謝罪に伺うようにしましょう。

しかし、急ぎだからといってアポなしで伺うのはよくないケースも。トラブルの発生時には、先方も対応に追われていることが予想されます。「早く謝らなくては」と焦らず、電話で面会をしていただけるようにお願いをしてください。

アポをとる際には、まず謝罪の言葉を述べることが重要です。その上で余裕があれば、先方の様子を窺いながら、トラブルや怒りの原因、先方が求める対応内容などを聞き出しておけると事態の収拾も早まるでしょう。

どうしても先方に「謝罪だけなら来なくてもいい」と言われてしまう場合には、事態が落ち着いてから伺うというケースもあるかもしれません。上司にも相談するなど、その時々により適切な状況判断をする必要があります。

菓子折りを用意する際には、「のし」をどうするかも問題です。水引は「一度きり」という意味のある「結び切り」のものを使います。表書きは「御詫び（お詫び）」「陳謝」「深謝」などが一般的です。

ただし、紅白の水引はお祝い事を連想させてしまうこともあるため、掛け紙はつけないというのもひとつの手です。その場合は、無地の掛け紙や包装紙のみにすると良いでしょう。

いざ訪問となったときに気を付けたいのが、菓子折りを渡すタイミング。すぐに渡したくなってしまいがちですが、相手が謝罪を受け入れた後に渡すのがマナーです。

渡すときは「心ばかりではございますが、どうぞお納めください」と一言添え、袋から出して渡します。ただし最後まで謝罪を受け入れてもらえない場合は、無理に置いてくるのではなく、持ち帰るようにしましょう。

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現役秘書はこう選ぶ！謝罪の際の菓子折り選びのコツ

謝罪の菓子折りはどのように選べばよいのでしょうか。今回は現役の秘書の方にアンケートを実施し、謝罪の際の菓子折り選びのコツを聞きました。

まず挙がってきたのは、誠意が伝わるものを選ぶという声です。

「包装などが落ち着いたもの、全体的に重みのあるものが好ましいのではないでしょうか。」【出版流通業秘書歴5年】

などのように、「謝罪の姿勢をしっかりと伝えられるもの」であることが重要、と考えられているようです。

さらには、少しでもお相手を癒すことを考える、という声も多く聞かれました。

「お相手に落ち着いていただくため、日本人ならば必ずホッとするお茶や、甘いもので心を癒すというのも良いと思います。また持った時に、軽すぎるのはNG。重すぎても良くないですが、少し重みがある方が事の重大さを理解していることを感覚的にも伝えられそうです」【医療マーケティング業秘書歴6年】

「果物の詰め合わせは身体にも優しく、高級感もあるので、お怒りになっているお相手の心を癒せるのではないかと思っています。また、お相手が既婚男性の場合は、奥様に喜んでいただける手土産を選ぶことで、お相手の怒りが鎮まることもあります」【不動産業秘書歴7年】

などのように、商品の味や感覚、ご家族に喜んでもらうことなどで、お相手を少しでも癒すという考え方もあるようです。

また中には手土産を持っていかないという選択肢も。

「怒っているお相手に重要なのは、菓子折りよりも、まず謝ること、こちらの誠意を見せることだと思っています。そのため、クレーム対応や謝罪の際に菓子折りを持っていくことはあまりありません」【製造業秘書歴7年】

クレーム対応や謝罪の際には、菓子折りを持っていくことで逆に「こんなものですますつもりか」と思われる方もいるようです。また、急な対応が必要な場合には「菓子折りを選ぶ余裕があったら、収束への対応をしろ」と火に油を注ぐ結果になることも無いとはいえません。

とはいえ、謝罪の際には菓子折りをお持ちするのが礼儀、と考えている方も少なくありません。菓子折りを持参する場合は、やはりマナー通り謝罪を受け入れていただいてから渡すのがよいでしょう。菓子折りはあくまで潤滑油。誠意を伝えることが一番ということを忘れずにいたいものです。

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マナーやコツを押さえつつ、誠意を伝える

ここまで謝罪時のマナーや菓子折り選びのコツを見てきましたが、やはり大切なのはお相手にしっかりと誠意を伝えるということ。雨降って地固まるという言葉もあるとおり、ビジネスシーンではトラブル時の対応がよかったことで、かえって信頼関係が強くなることもあります。謝罪の基本を押さえて、ぜひピンチをチャンスへと変えていきましょう。